Feldstudie im Fast-Food-Lokal: Für nette Kunden gibt's mehr Glace

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Kunden, die sich anerkennend äußerten, erhielten mehr Eiscreme oder Dönerkebab als andere Kunden. Die Wissenschaftler der Universität Innsbruck haben darüber hinaus herausgefunden, dass Geld nicht zwangsläufig einen größeren Effekt hervorruft als immaterielle Anreize wie Komplimente.

"Die Wahl zum Mitarbeiter des Monats steigert die öffentliche Reputation, während ein Kompliment beim Einkauf ein sehr persönlicher Akt ist", erklärte Michael Kirchler vom Institut für Banken und Finanzen der Universität Innsbruck, der gemeinsam mit seinem Kollegen Stefan Palan für die Studie verantwortlich zeichnet. "Was passiert, wenn ich das Trinkgeld schon bei der Bestellung gebe?"

Zu Beginn der Studie stand die Frage, welchen Effekt das Geben von Trinkgeld im Laufe der Bestellung auf die Menge des gewünschten Produkts hat. Nach dem Kauf wogen sie das Eis ab.

Das Experiment wurde danach an Kebab-Ständen in Graz, Innsbruck und München fortgesetzt. Nach Komplimenten gab es 10 Prozent mehr. Jeweils drei Experimentatoren gingen dabei an fünf aufeinanderfolgenden Tagen mit dem gleichen Auftrag zum gleichen Verkäufer oder zur gleichen Verkäuferin. Insgesamt wurden über 100 Tüten Eis und 800 Döner-Wraps gekauft. Rechnet man die Kosten für das Trinkgeld weg, bleiben aber nur noch sieben Prozent mehr an Menge übrig. Die dort gewonnenen Daten untermauerten die Ergebnisse. Nachhaltiges Loben könne die bevorzugte Behandlung noch weiter verstärken.

Die Studie zeige, dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob in der Gesellschaft wohl eher unterschätzt und finanzielle Anreize überschätzt werden. Es sei zu vermuten, dass solche Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirkten.

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